T1m Project
Связи хватит на всех!

Техническая поддержка

Как правильно обращаться в службу технической поддержки

Данный документ создан с целью сделать Вашу работу со службой технической подержки нашей компании наиболее продуктивной, оперативной и приятной. Мы будем благодарны, если при обращении в поддержку Вы найдете возможность последовать данным рекомендациям. Это сэкономит наше общее время.


При обращении в службу технической поддержки сразу сообщите свой номер договора.

Пожалуйста, укажите Ваш номер договора и Ваш «login name». Они уникальны для каждого нашего клиента и служит для четкой идентификации Вас как пользователя. Получив его, мы сможем точно определить какие услуги заказаны и предоставляются Вам на данный момент. Выглядит номер договора как последовательность цифр, разделенных символом «/». Например, «0588/190205».

Обращение за технической поддержкой по e-mail

Пожалуйста не присылайте сообщений с пустым полем «Тема сообщения». Всегда указывайте в «Теме» номер Вашего договора. Так же в «Теме» можно очень кратко описать проблему двумя, тремя словами. Это значительно упростит понимание и обработку Ваших сообщений.


Максимально подробно описывайте возникающие ошибки

Вы решили сообщить нам об имеющей место ошибке. К сожалению, мы вряд ли сможем понять суть Вашей проблемы без детального ее описания с Вашей стороны. Например, фраза вроде «у меня не работает почта» не позволит нам понять суть Вашей проблемы без указания вами номера договора, адреса Вашего почтового ящика, точной цитаты сообщения об ошибке, которое Вы получаете, а также без описания других подробностей происходяшего, вроде настроек POP3- и SMTP-серверов в Вашей почтовой программе и так далее. Пожалуйста, попытайтесь собрать максимум информации о проблеме. Если у Вас не получится — не беда, но тогда для решения вопроса понадобится больше времени.

Пожалуйста, помните о том, что только Вы наблюдаете ошибку, причем это происходит на экране Вашего компьютера. Мы не видим что отображается на Вашем мониторе и будем крайне Вам признательны, если Вы пришлете нам подробнейшее описание того, что видите. Без этого нам придется задавать Вам вполне очевидные вопросы и мы уверены, что в случае, если сразу получим всю доступную Вам диагностику, то сможем помочь гораздо быстрее.


Полезные советы

Если Вы отправили письмо, но оно вернулось назад с ошибкой, перешлите нам это письмо целиком, прямо с техническими заголовками или хотя бы постарайтесь передать нам максимум информации из сообщения об ошибке. Это очень важно.
Сообщая об ошибках, учитывайте что для нас большее значение имеет текст полученного вами сообщения об ошибке, чем служебный номер этой ошибки. Например, лучше писать нам не «я получил ошибку 12», а «я использовал программу такую-то и при попытке сделать то-то она выдала мне сообщение такое-то…».
Пожалуйста, описывайте последовательно свои действия, в результате которых Вы получили ошибку. Например, хорошее описание проблемы может быть таким: «я использую программу FAR, пытаюсь получить доступ по FTP к своему серверу, использую логин w12340, адрес сервера „ftp.xxxx.ru“, получаю ошибку 530 Login incorrect. Дата и время неудачной попытки доступа: 15 января 2005 года, 07:32».
Для того, чтобы мы получили максимально подробное представление о возникшей у вас проблеме, пожалуйста, старайтесь делать снимки экрана (скриншоты), на которых будет изображено окно программы, при работе с которой возникла ошибка, а также непосредственно текст ошибки. Сделать снимок экрана в системе Windows можно нажав одновременно кнопки Alt+PrintSreen на клавиатуре. Далее нужно запустить графический редактор (программы Paint или Photoshop, например) куда скопировать содержимое буфера обмена. Далее получившееся изображение сохранить (желательно в формате jpg или gif) и отправить нам. Это позволит нам увидеть проблему буквально вашими глазами.
Если Вы получаете ошибку при обращении к своему серверу через веб, то есть через браузер, просто перешлите нам все, что увидели на экране. К сожалению, в большинстве случаев нам наверняка будет недостаточно сообщения вида «у меня не открывается». Очень жаль, но в этом случае мы будем вынуждены вступить в переписку с вами и по крупицам узнавать детали.